Projeto desenvolvido em um hackathon a partir de pesquisa de mercado e construção de personas, propondo uma loja física mais segura e digital para o contexto pós-pandemia.
A solução integra agendamento via app, controle de fluxo e autonomia do consumidor, conquistando o 8º lugar no hackathon.
Esse case foi desenvolvido em parceria com minhas colegas:
Anna Mendes | Cínthia Cantu | Fernanda Saba | Samanta de Araújo
1. O PROBLEMA
Contexto
Durante a pandemia, o varejo físico precisou se reinventar diante de restrições sanitárias, mudanças no comportamento do consumidor e da aceleração da digitalização.
Problema
Lojas físicas enfrentavam o desafio de oferecer uma experiência de compra segura, acessível e eficiente, conciliando controle de fluxo, atendimento personalizado e autonomia do consumidor em um cenário de incertezas e novas expectativas.
Impacto
A ausência de soluções integradas comprometia a segurança, a fluidez da jornada de compra e a inclusão de diferentes perfis de clientes, gerando fricções tanto para consumidores quanto para o varejo.
Oportunidade
Criar uma loja física mais digital e conectada, integrando agendamento via aplicativo, controle de fluxo em tempo real e maior autonomia no ponto de venda, promovendo uma experiência de compra fluida, sustentável e inclusiva no contexto pós-pandemia.
2. EXPLORAÇÃO
Estratégia de pesquisa exploratória
A estratégia combinou pesquisa exploratória em campo, desk research e pesquisa quantitativa permitindo cruzar comportamentos observados no ambiente físico com tendências de mercado, dados setoriais e mudanças no comportamento do consumidor durante a pandemia.
- Observação participante: foram realizadas visitas a duas lojas de cosméticos, com acompanhamento da jornada real de clientes e interação direta com vendedores e funcionários. O objetivo foi compreender, na prática, como as restrições sanitárias impactaram o atendimento, o fluxo de pessoas e a autonomia do consumidor dentro da loja.
- Pesquisa desk (Research Wall): paralelamente, reunimos dados de mercado, relatórios, notícias e estudos sobre varejo, consumo digital, atuação de consultoras, crescimento do e-commerce e transformações no setor de beleza, organizando os achados em um mural visual para facilitar conexões e padrões.
Essa abordagem híbrida permitiu validar hipóteses iniciais e identificar oportunidades tanto do ponto de vista operacional quanto da experiência do usuário.
Principais aprendizados
-
O controle de acesso e fluxo tornou-se parte central da experiência em loja, com limitações de entrada, acompanhamento individual e redução de funcionários em áreas comuns.
-
A autonomia do consumidor foi significativamente reduzida: clientes não podiam tocar produtos livremente, experimentar sem custo adicional ou circular sem mediação de atendentes.
-
O papel do atendimento humano ganhou ainda mais peso, com um atendente dedicado por cliente, ao mesmo tempo em que a equipe disponível foi reduzida.
-
Houve uma aceleração do digital: crescimento expressivo do e-commerce, uso de WhatsApp como canal de vendas e maior atuação de consultoras no ambiente online.
-
Consumidores demonstraram necessidade de segurança e confiança para retomar interações presenciais, mas sem abrir mão da praticidade e da autonomia adquiridas no digital.
-
O varejo físico passou a demandar integração entre tecnologia, agendamento e experiência personalizada, especialmente para manter relevância no cenário pós-pandemia.
-
O setor de cosméticos mostrou-se receptivo a soluções híbridas, que combinam experiência física, digitalização e sustentabilidade.
Estratégia de pesquisa quantitativa
Para conseguirmos dados mais específicos no recorte do nosso contexto rodamos uma pesquisa quantitativa via google forms com 55 respondentes. A pesquisa investigou hábitos e percepções de consumidores de cosméticos durante o período da pandemia, com foco na experiência de compra em lojas físicas. Os dados mostram que, apesar do crescimento do digital, o ponto de venda físico segue relevante, especialmente para experimentação, contato com produtos e confiança na compra.
Entre os principais achados:
-
Muitos consumidores reduziram a frequência em lojas físicas, principalmente por receio de aglomeração e contato físico.
-
A experimentação de produtos (cheiro, textura, cor) continua sendo um fator decisivo para a compra de cosméticos.
-
Itens como distanciamento social, controle de fluxo, medição de temperatura e uso de máscaras impactam diretamente a sensação de segurança na loja.
-
Há uma boa aceitação do uso de tecnologia para tornar a experiência mais segura, como controle de entrada, redução de contato com vendedores e maior autonomia do cliente.
-
O atendimento humano segue importante, mas espera-se que seja mais consultivo e menos invasivo.
-
Consumidores demonstram abertura para modelos híbridos, combinando loja física, celular e autoatendimento.
Esses insights reforçaram a oportunidade de repensar a loja física como um espaço mais seguro, digital e centrado no consumidor, equilibrando autonomia, tecnologia e atendimento personalizado.
3. DEFINIÇÃO
A partir dos aprendizados e de muita rodada de discussão construímos 3 proto-personas para o consumo de produtos cosméticos:
Ao longo do projeto, realizamos pesquisas e sessões de mentoria para consolidar decisões estratégicas e refinar a solução. Esses aprendizados nos ajudaram a definir caminhos mais claros para a solução, reforçando a importância de uma estratégia omnichannel integrada ao app da marca, do uso de tecnologias já existentes nas lojas para reduzir custos e da valorização do atendimento humano como diferencial. Também aprendemos a estruturar melhor o discurso de problema, impacto e solução, considerar a viabilidade de implementação e evolução no tempo, e garantir que a experiência fosse inclusiva, sem excluir clientes menos digitalizados.
4. IDEAÇÃO
A fase de brainstorming teve como objetivo explorar diferentes possibilidades de uso da tecnologia para transformar a experiência de compra no varejo físico, considerando segurança, autonomia do cliente e viabilidade de implementação. As ideias levantadas variaram desde automações pontuais até conceitos mais amplos de loja do futuro.
Entre as alternativas exploradas, a solução escolhida se destacou por integrar de forma coerente os principais aprendizados da pesquisa e das mentorias, equilibrando inovação, experiência do usuário e viabilidade operacional. A proposta centraliza a jornada no celular do cliente, permitindo check-in, controle de fluxo, experimentação assistida e pagamento sem contato, sem eliminar o papel do atendimento humano.
Essa abordagem mostrou-se a mais adequada para o contexto do hackathon, pois reutiliza tecnologias já disponíveis, reduz a complexidade de implementação e garante uma experiência mais segura, fluida e inclusiva, alinhada às necessidades do consumidor e aos objetivos do negócio.
A partir disso, esboçamos o business model canvas da proposta:
Com a ideia definida, passamos a desenhar os fluxos da experiência híbrida, mapeando como a jornada física se conectaria à experiência digital. A seguir, descrevo os principais fluxos da solução e apresento um exemplo de fluxograma para ilustrar o funcionamento. O conjunto completo de fluxogramas pode ser acessado clicando aqui.
Fluxo de Check-in
O fluxo de check-in organiza a entrada do cliente na loja a partir de um agendamento prévio ou da disponibilidade no local. O cliente pode reservar um horário pelo aplicativo, com ou sem consultoria, e recebe lembretes antes da visita. Ao chegar à loja, realiza o check-in via app ou validação assistida, enquanto sensores monitoram a lotação em tempo real. Em casos de loja cheia, o sistema orienta o cliente a aguardar ou reagendar, garantindo controle de fluxo e segurança.
Fluxo de Compra
No fluxo de compra, o cliente adiciona produtos ao carrinho por meio do escaneamento de códigos ou interação com o app. Ao finalizar a compra, pode escolher entre pagamento pelo aplicativo ou no caixa físico. Após o pagamento, apresenta o comprovante, retira o produto e realiza o check-out — etapa que também atualiza o controle de estoque e sinaliza a saída da loja.
Fluxo de Cancelamento
O fluxo de cancelamento trata situações em que o cliente desiste ou não comparece ao horário agendado. Nesses casos, o sistema remove automaticamente o cliente da fila virtual, liberando a vaga para outros consumidores e mantendo a organização do fluxo e da capacidade da loja.
5. PROTOTIPAÇÃO
Com a validação dos fluxos pelo grupo, avançamos para o desenvolvimento das telas finais.
6. RESULTADO
Entregamos um pitch do projeto que conquistou o oitavo lugar do Hackathon.
Obrigada por chegar até aqui! 👋